上周，有關媒體針對汽車保險的投保、理賠服務進行用戶調查。調查結果顯示，改進及簡化理賠、為無險用戶提供更多優惠、消除定損與修車的剪刀差，是投保人和被保險人普遍關心的話題。
●「理賠手續簡單」是第一需要
第一組令人驚詫的數據來自「影響選擇保險公司的因素」。調查結果顯示，保費價格並非影響選擇的關鍵因素，僅有約12%的車主將其作為首選。理賠手續簡單、縮小及消除定損與維修差價更為車主看重，二者的比重和已經超過五成。
需要說明的是，4S店推薦與親友推薦的選擇比例均未超過8%。親友推薦的比例較低，顯示車主的選擇日趨理智，不再盲目趨同。4S店的選擇比例較低，則並非好事——4S店擁有無可比擬的專業技術體系，提供定損、賠付一條龍服務，但這兩項優勢顯然未受到車主的青睞。在經濟大勢下滑、銷售競爭白熱化的今天，可帶來巨大收益、支撐維修進店量的保險，仍是4S店的「雞肋」。
●「結案率」、「結案週期」真實性受懷疑
即使有保監會的監督、推動，各家保險公司公佈的車險結案率、結案週期受到車主的懷疑。
調查顯示，只有6%的車主認為公佈的數字100%真實、可信，近三成的車主認為上述數字完全不可信，約16%的車主認為兩數字的可信度只有50%，顯示了保險公司在車險領域存在信任危機。
與此相反，車主們呼籲保監會公佈各家保險公司的投訴率、投保收入與賠付支出的比例。雖然上述數字顯然涉及了企業不欲人知的「隱私」及核心財務機密，被公佈的可能性極低，但它直接反應了車主對定損額度低、賠付額度與維修費用存在剪刀差的不滿，期待透明、公正的服務。
●「無險車主」期待能打五折
雖然「快速處理」、「互碰免陪」等方便交通事故解決的方案不斷問世，但不可否認，北京確實有很多遵紀守法、經驗豐富的模範司機。他們常年無交通事故、索賠發生，但他們的投保費用仍然受到保險體制、規定的制約，只能獲得七五折甚至更少的折扣。此次調查顯示，有超過65%的車主要求，為常年無保險責任的車主提供低於5折的優惠，以獎勵他們的安全駕駛。
此外，近五成的車主要求保險公司改進理賠服務——簡化理賠手續、延長理賠工作時間，增加理賠網點，甚至為繁忙的用戶提供上門理賠、定損服務。另有約22%的車主希望保險公司改進定損服務——定損中心給出的報價，能夠與4S店的報價持平——用戶修車不必自己添錢。 |
