在中國人傳統意識形態裏，8是一個幸運數字。
位於北京京西的金源新燕莎MALL，一步步經歷了成長與蛻變後，在金秋喜迎來第8年的店慶日。8年來，金源新燕莎MALL不僅成長為國內MALL行業中領先的標誌性企業，而且還成功創造了一種具有中國特色的商業模式。
回顧8年前，作為“領跑者”的金源新燕莎MALL開業之初，並未被所有人看好。不僅因為這是中國首家真正意義上的Shopping Mall，毫無前車可鑒；更是因為“她”的體量與位置，在當時人們眼中，海澱區昆玉河畔的遠大路相當於“城鄉結合部”。總建築面積55萬平方米，相當50個足球場。想在城鄉結合部的位置經營好這樣一個“龐然大物”超出了人們的想像。
然而隨著時間的推移、城市的發展和MALL自身的商業完善、業態調整、管理成熟。在今天人們眼中，遠大路已經幸運的成了一處四通八達的黃金樞紐地段。金源新燕莎MALL也逐漸被海澱區乃至整個北京市的消費者所認可喜愛。成了北京聞名的一艘集休閒、娛樂、餐飲、購物一體化的超大型商業航母。
2012年全球經濟環境對於百貨業來說是一個考驗：受到歐債危機影響，發達國家失業率居高不下，市場需求疲弱。而快速發展的中國也告別了GDP高速增長，經濟增速開始逐漸放緩。
即使在這樣嚴峻的外部環境中，金源新燕莎MALL還是交出了一份持續增長的成績表：2012年上半年1月至9月份，MALL銷售額同比增長7%，客單價同比增長5%。
這足以顯示出，亞洲第一大MALL的穩定性和成長勢頭。經過8年的運營，金源新燕莎MALL早已進入良性迴圈，形成了以燕莎友誼金源店、貴友大廈金源店為主力店，餐飲、娛樂、超市、休閒品牌、老字型大小、運動戶外、親子教育等補充的多業態的格局。
更讓金源新燕莎MALL管理者欣慰的是，經過對中國式服務的探討、細化、深化，金源新燕莎MALL已經擁有了一部分國際化品牌、吸納了一批國際化複合型管理人員、培養了團隊的國際化思維和視野。帶著“中國心”，迎接國際化。金源新燕莎MALL在這條道路上，形成了獨具中國特色的核心競爭力。
如何再上一個臺階
開業最初的兩年，金源新燕莎MALL的經營業績並不理想，面臨的更多是被動調整，一些商戶因經營不善而離開。而從第三年起，企業運營步入正軌，連續多年的兩位數業績增長，是依靠現在的主動調整，從環境，品牌量級、業態搭配等多個方面全面升級。
對於一個運營8年，日漸成熟的商業品牌來說，如何緊跟時代的潮流與腳步。在現有的成績面前再上一個臺階，是擺在管理團隊面前最大的問題。
如何在原有基礎上繼續增長。硬體的環境升級是必經的一個步驟。為了提高環境時尚度和購物的舒適度，金源新燕莎MALL連續兩年大手筆的投入2000多萬進行公共環境改造。從通道的採光到內部的吊飾；從外觀的噴水池到停車場的地面……。“我們計畫是連續三年的持續投入。”總經理傅躍紅表示。
有情調的咖啡館、精巧別致的小點心、各種風味的奶茶飲料、可供客人休息的水吧，金源新燕莎MALL計畫在未來1年中增加10-15個。這些貼心的設計不僅僅可以提升舒適度，還可以延長客人的消費時間。
金源新燕莎MALL內部店鋪的開業率超過98%，為了能夠保持店鋪的風格與商城的風格一致統一，並能夠給消費者帶來不同的進店體驗，金源新燕莎MALL要求全部預審新進店鋪的設計。對於長期合作的“元老級”店鋪，管理者做出了3-5年重新裝修的要求。
位於四層做養生滋補品的海晏堂旗艦店就是今年下半年重裝開業的老商戶之一，丹麥的設計師為這個中國品牌設計了既有中國傳統韻味，又有國際奢華氣質的店內裝飾，店內形象創新，也代表了海晏堂品牌形象的又一次全新升級，體現了海晏堂高端滋補品牌的定位。在重裝開業的第一周，銷售額超過40萬元。
除了外部的硬環境，管理團隊正在思考如何讓自己的品牌量級更上一層樓。像很多成熟的購物中心一樣，目前排隊等候進駐金源新燕莎MALL的品牌也很多。金源新燕莎的一樓、二樓將向國際化、時尚化調整。
以往金源新燕莎每年大概調整40-50個店，面積在4000-5000平方米左右，今年則加大了調整力度，計畫調整80個店，面積在1萬平方米左右進行品牌置換。
集合店，是未來的一個發展方向。大約幾個月前，金源新燕莎MALL的三樓迎來了“大嘴猴”(PAUL FRANK)，150平方米的店鋪開業，熟悉大嘴猴的人都知道，這個品牌開設的店鋪大多按品類分成三類店：服裝、鞋包、居家生活。它的代理商往往只代理其中一個類別的產品，但新燕莎MALL卻說服了品牌商，把三個品類的產品集中在一起，落戶金源新燕莎MALL。該品牌第一個月的銷售額達到了71萬元，在大嘴猴全國店鋪中排名第二。
按計畫，金源新燕莎MALL今年將增加十幾個重量級的集合店，每個店的面積從200平方米至500平方米不等，這些店鋪品類齊全，裝潢設計與國際接軌，將帶給消費者耳目一新的全新購物體驗。
與時代共“節拍”
在現今激烈的市場環境中，如果百貨商場兩三年內在整體佈局與經營品牌上沒有任何變化與創新，將很快被淘汰出局。因此環境不斷提升、品牌推陳出新，研究新消費習慣，創造新購物驚喜早已成為百貨行業經營中的常態。
研究客群和消費習慣，是金源新燕莎MALL每幾個月一次的"必修課"。根據2012年7月份對3000位長期消費者的調查顯示，80%的周邊顧客已經形成了每個月定期逛金源新燕莎MALL的消費習慣。
從消費人群年齡段劃分，70後至90後成為該MALL的主流消費人群。三者相加占80%。90後是初入職場的年齡，在消費喜好首選支出專案為餐飲食品；80後人群剛剛組建了家庭，首選日常用品消費；70後人群則多數初為人父母，則首選投資教育。
金源新燕莎MALL過去給人的感覺是特色十足，但青春快時尚的品牌相對少，美中不足。為了吸引更多的90後、甚至00後客群，與時代一起共同成長，金源新燕莎MALL在快時尚的品類調整上下足功夫。
但相較其他品類而言，快時尚品牌也有自身的缺陷，比如要求大面積、位置好、低租金、長合同期。這些品牌雖然吸引人，但也容易對其他品牌形成衝擊。為此，金源新燕莎在協調上做足功課，比如快時尚品牌優衣庫（UNIQLO），提出的要求是一樓。但經過招商團隊反復努力的談判協調，優衣庫最終答應出現在3樓。
除了優衣庫以外，招商團隊還刻意引進了多元化的時尚品牌。香港品牌IT以售賣個性潮服為主，店鋪從衣飾到佈置處處體現出年輕的態度，是年輕有型人士的潮流風向標。也有望進入金源新燕莎MALL。
另外，絲芙蘭、天梭手錶、LOVE&LOVE、大嘴猴、COSTA咖啡、APPLE、Guess、CK jeans、Tommy Hilfiger、IZOD、gxg.jeans、Hello Kitty等十幾個受年輕人喜愛的時尚店，已陸續出現在金源新燕莎MALL裏,帶給年輕的消費群體最前線的潮流。
民族品牌的創新與傳承
60後及以上的消費群體在整個金源新燕莎MALL的消費占比僅占不到20%。但在金源新燕莎店裏，卻形成了獨特的老字型大小一條街。不僅是對中國傳統文化的保護扶持，也是管理團隊的一項創新，是區別於其他百貨商場和購物中心的一項特色。
在這裏，可以看到那些中國人耳熟能詳的老字型大小，全聚德(33.40,0.65,1.98%)、瑞蚨祥、王麻子、稻香村、同仁堂(18.00,0.09,0.50%)、戴月軒、中國照相、內聯升、張一元、懋隆……這些老字型大小的特點是擁有悠久的歷史和中國文化內涵，比如北京同仁堂是中藥行業著名的老字型大小，創建於清康熙八年（1669年），自雍正元年（1723年）正式供奉清皇宮禦藥房用藥，歷經八代皇帝，歷史長達188年。
怎樣讓歷史久遠但大部分經營不善的老字型大小在金源新燕莎MALL裏生根發芽，煥發青春？管理團隊為此絞盡腦汁，多次溝通店面設計，希望老字型大小能符合MALL裏現代的時尚氣息。同時，管理團隊還為老字型大小打造了特殊的服務專案。比如每年春節的廟會、非遺展、各省的大集，都不同程度帶動了老字型大小的銷售業績。
2012年6月舉辦的“兒時記憶”主題活動，這是金源新燕莎MALL老字型大小專區為回應今年的中國文化遺產日所舉辦的重要活動。除了帶來小燈張、曹氏風箏、金屬鍛鏨、手工刺繡、北京絹人等10餘個“非遺”專案展示外，6月8日活動開幕式當天，還現場領略了太少獅、花樣空竹、嗩?獨奏、飛叉、口技、宋氏三皇炮捶拳、太平歌詞、撲蝴蝶等平日難得一見的傳統文化表演。
北京工商大學貿易系主任洪濤認為，此類“兒時記憶”活動不僅會為老字型大小店鋪直接創收，還會推動金源新燕莎MALL和非物質文化遺產的傳承與發展。舉辦這樣的活動包括金源新燕莎MALL開設老字型大小專區都起到了集聚的作用，這種模式對老字型大小的傳承與發展非常有利。
幾年發展下來，金源新燕莎MALL的老字型大小都保留了下來。不僅生存沒有問題，甚至煥發了別樣青春。以瑞蚨祥為例，這個百年綢布店為舊京城“八大祥”之首。在MALL的銷售額每月100萬左右。而北京照相這個屬於北京的老字型大小，幾年裏多次擴大營業面積。
實際上，老人來逛老字型大小也會帶著自己的子女來。而其他年輕消費者也會在逛MALL的過程中進入老字型大小。在MALL裏，老字型大小與年輕的消費者已經形成了一種良性互動。同時，這也是一種現代商業對文化的傳承。
良好的業績，也不斷吸引有新的南北、地方老字型大小進入金源新燕莎MALL，比如“北有同仁堂、南有胡慶餘堂”的胡慶餘堂等店鋪，都是最近兩年才加入的老字型大小。除了老字型大小，創新的中式服裝五色風馬、格格、木真了等品牌也都給金源帶來了中國風的獨特魅力。
細化中國式服務
在最初的幾年裏，金源新燕莎MALL給人印象深刻的是巨型的體量和擁有一萬個免費車位的停車場。而今天，金源新燕莎讓人記住的是特色的服務和舒適的環境。
管理學大師稻盛和夫(微博)認為，粗獷的經營管理方式，在市場景氣的時候，也許會有良好的業績表現，但在不景氣或者突遇變故的時候，長期積累的問題就會顯現出來，因此，在當今競爭激烈的市場環境下，企業必須通過科學編制和嚴格執行企業經營計畫，來夯實自己的經營管理基礎。
金源新燕莎MALL的領導層，早已意識到精細化管理的重要性，從2011年開始，整個集團就全面貫徹中國式服務。2012年，集團提出繼續深化中國式服務，在總結以往服務經驗的基礎上，建立新燕莎MALL服務體系、創新服務方式、形成服務特色和優勢。
將工作嚴謹化、細緻化、流程化、制度化，是今年金源新燕莎MALL管理的一個重點，為此，各部分都重新規劃和細化了自己的崗位職責。策劃推廣部為品牌商提供行銷推廣等大型活動；物業安保部為品牌商進駐裝修、消防報批、電氣設備改造、物業設施設備維護、現場安全保衛等方面提供服務；財務資訊部通過推廣“團購卡”及第三方卡，幫助店鋪提高經營業績，提供收銀培訓、結賬等方面的服務支持；行政人力提供為商戶店長的上崗的培訓與指導。各職能之間既有分工，又有協作，通過竭誠為品牌商服務，實現共同為消費者提供終端優質服務，提升消費者的綜合滿意度。
“網格化”、“立體化”的精細管理，還需要現代化的管理手段。用IT管理統一銷售平臺，是金源新燕莎的一項創新之舉。在招商初期，入駐金源新燕莎MALL的商戶們在選址上並沒有規律，他們只是按照自己的需求和喜好，散落在金源新燕莎MALL裏各自經營著。但是運營一段時間後，通過分析店鋪的銷售數據後發現，同行業的產品往往"紮堆兒"更暢銷。比如服裝品牌Esprit和Only在一起往往能互相帶動銷量，儘管它們是定位類似的競爭對手。
體育用品就集中在金源新燕莎MALL的三層，耐克、阿迪達斯、李寧等運動品牌毗鄰而居；戶外用品也集中在三樓的一個區域，探路者(17.950,-0.76,-4.06%)、哥倫比亞、奧索卡等戶外品牌也都緊鄰著開店。管理團隊通過對於顧客消費資訊的數據分析，增加金源新燕莎MALL在網路時代的客戶黏度。通過點對點的銷售分析報告，免費指導品牌公司分析銷售資訊，幫助他們做出正確的銷售策略。
經過金源新燕莎MALL管理團隊多年來不懈的努力，消費者的滿意度一直維持在較高的水準。根據最新一次客戶滿意度調查顯示，消費者對新燕莎MALL總體的服務狀況比較滿意，所有專案的“比較滿意”和“非常滿意”合計占比均達到91%以上。
金源新燕莎MALL為消費者量身訂做了投訴追逐體系和回訪體系，8年來，每一次客戶糾紛和客戶投訴都得到商場的格外重視。通過電話追蹤回訪，近100%的投訴客戶都表示對糾紛得到了滿意的解決。
一個商業專案的成功是很多因素組成的，以人為本的服務態度，和專業服務是金源新燕莎MALL管理的成功秘笈之一。
八載同行 家和事興
在很多老顧客眼中，金源新燕莎MALL宛如鄰家初長成的少女，走過了攀升學步的嬰兒期，如今已經出落齊整，惹人喜愛。
這個以家庭客群為市場定位的大MALL，55萬平方米的建築面積，其中用於經營的面積約35萬平方米；數千家不同品牌的店鋪；1萬個免費停車位，200多部各式電梯，1500個休閒座椅，10條大街，每隔200米一處水吧……在這裏可以看到一條街都是玩滑板的孩子,也不乏坐在輪椅上的耄耋老者,甚至有帶著寵物前來的時尚男女和進行會談的商務精英人群。
“以家庭為主力客群的消費”是金源新燕莎MALL最大的特色，集合購物、餐飲、娛樂、影視、兒童、教育、通信、金融、房產、健身、黃金、旅遊、展覽、美容、寵物、大集、時尚於一體。“在這裏，孩子可以在培訓中心上課，媽媽可以到購物中心消費，而爸爸不喜歡逛街，則可以到電影院看看電影，爺爺奶奶可以做按摩逛老字型大小”。
親情氛圍的營造，是金源新燕莎MALL管理團隊多年不變的宗旨。尤其是親子活動和親子教育，無一不體現出下一代的關愛之情。每年的廟會活動承載了中國最傳統的家庭觀念。在MALL裏逛廟會，可以極大方便了老人和孩子的安全健康問題，適合一家人出遊其樂融融。
“准媽·辣媽·老媽-母親節”、“爸媽愛我-兒童節”、“兒時記憶-非遺日”、“愛不打折·愛送禮-七夕節”這些不同層面的活動給了家庭成員一起享受歡樂時光的機會。
人氣最旺的要數“中關村(5.86,0.03,0.51%)國際美食節”、“國際名貓展賽”、“各地商品大集”、“小報童愛心獻禮”、“搜狐寶寶爬行賽”等。國際名貓展賽是一項已經持續多年在金源新燕莎MALL舉辦國際展賽，在今年的活動中，異國短毛貓，金吉拉、喜馬拉雅、阿比西尼亞貓、東方短毛貓、蘇格蘭折耳貓、布偶貓等近70只國際名貓同台亮相，參與了CFA註冊貓國際積分貓賽、純種名貓賽的激烈角逐。愛貓人士的熱情參與互動，讓場面溫馨有愛。
隨著80、90後群體的消費力逐漸增強，以朋友圈為主題的聚會也在金源新燕莎MALL逐漸增多。情人節活動是主辦方專門為80後、90後的小情侶們精心策劃的主題活動之一。金源新燕莎MALL精心遴選近200個品牌，並在各店鋪門口張貼“濃情蜜意”精美圖示。方便消費者選購到稱心如意的情人節好禮的同時，將新燕莎MALL打造成為濃濃情意的浪漫海洋。包裝情人節禮品贈送玫瑰花活動、歡快喜慶的百醜迎賓民俗表演，與真心愛人拍照留念，更為情人節系列活動增光添彩。
對於喜歡參與各類活動的消費者來說，金源新燕莎MALL不僅僅是活動的主辦方和承載者，更是溫馨時刻的創造者和記錄者，是快樂時光的凝聚者。
迎接下一個國際化挑戰
8年的辛苦努力，成績斐然，但金源新燕莎MALL的腳步並未停歇。金源新燕莎MALL雖然紮根在本土，但在管理理念和經營思路上，力爭與國際化接軌。
北京未來的發展是一座國際化大都市，而金源新燕莎的定位也站在未來與之契合。弗裏德曼說，世界是平的。因為在資訊化發達的當下，每個企業都與世界站在同一起跑線上。
目前在金源新燕莎MALL一樓的休息區，可以看到展覽中心，有品位的系列展覽依次拉開。“還差游泳館、博物館和時尚空間。”多種休閒與消費組合的MIX業態在國際一線城市已經十分流行，金源新燕莎MALL也正在為之努力。
“更加國際化”是總經理傅躍紅對團隊的要求。過去八年裏，金源新燕莎MALL多次派遣企業中高層管理團隊去國外考察，學習世界最先進MALL的管理經驗。也多次進行業態調整，力圖做到讓中國與世界接軌。“因為經濟環境欠好，今年也讓我們有機會招聘了一部分國際化複合型人才。”有留學經驗的商業人才，是近年來金源新燕莎MALL招聘的重點。
在傅躍紅手裏，捏著一張寫滿國際化品牌的名單。這些名單也是未來招商的重點之一。金源新燕莎MALL的學習榜樣是舉世矚目迪拜MALL，那個位於沙漠中的世界級的大MALL，是人類想像力的極致體現，也是購物者的天堂、商業繁榮的一個世界範本。迪拜MALL總的來說有四大特點：龐大、昂貴、有趣、精緻。
除了先天環境設施和人文歷史難以複製，在有趣、精緻和國際化上，迪拜MALL都是一個好榜樣。金源新燕莎MALL在學習先進的同時，也嘗試帶著“中國心”讓世界看到一個不同的“中國MALL”。
“十年磨一劍”金源新燕莎MALL的管理團隊都在做好準備迎接著下一次蛻變。 |
