| 在現代市場營銷觀念廣為流行的今天，滿足顧客需求以使顧客滿意（簡稱CS）成為市場競爭中企業經營戰略與戰術的要旨。顧客滿意戰略（即CS戰略），是20世紀80年代國外企業為適應世界經濟形勢的變革，提出的一種新的營銷戰略，並形成了以市場為中心，以顧客為中心的獨立的理論體系。在美國、瑞典和日本的一些企業實施過程中均取得了顯著成效，致使許多專家學者從理論與實踐上研究提高顧客滿意度的理論與方法，最有代表性的要數菲‧科特勒提出的顧客讓度價值的概念，其中闡述了影響顧客滿意度的因素。今天的中國經濟體制已由計劃經濟轉向了市場經濟，經濟增長方式也由粗放型向節約型轉變。由於生產能力的過剩而形成的市場競爭明顯加劇，加之企業實現利潤增加效益的需要，將實施CS戰略作為企業的一項極其é |
